公司論文展
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——數(shù)字倒逼（生產(chǎn)力成本）
人生所有的履歷都必須排在勇于負責(zé)的精神之后，在責(zé)任的內(nèi)在力量的驅(qū)使下，我們常常油然而生一種崇高的使命感和歸屬感。一個企業(yè)管理者說：“盡職盡責(zé)地對待自己的工作，無論自己的工作是什么，重要的是你是否真正做好了你的工作。”也有人說，假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂；假如你非常討厭工作，你的生活就是地獄。在每個人的生活當(dāng)中，有大部分的時間是和工作聯(lián)系在一起的。責(zé)任就是對工作出色的完成，責(zé)任就是忘我的堅守，責(zé)任就是人性的升華。
在這個世界上，沒有不需承擔(dān)責(zé)任的工作，相反，你的職位越高、權(quán)利越大，你肩負的責(zé)任就越重、不要害怕承擔(dān)責(zé)任，要立下決心，你一定可以承擔(dān)任何正常職業(yè)生涯中的責(zé)任，你一定可以比前人完成得更出色。只有認清自己的責(zé)任，才能知道如何承擔(dān)自己的責(zé)任，正所謂“責(zé)任明確、利益直接”。也只有認清自己的責(zé)任時，才能知道自己究竟能不能承擔(dān)責(zé)任。
在我們的工作中，一旦我們接受了一個項目，怎樣又好又快地完成項目的評價工作為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。我們完成一個項目就是履行自己一份責(zé)任，在一個項目的完成過程中我們應(yīng)該全身心地投入到自己的工作之中，并取得客服滿意，這種情況下完成任務(wù)將是快樂而放松的。在日常工作中我們會碰到各種各樣的難點，有難點就意味著有挑戰(zhàn)，有挑戰(zhàn)才會有進步，滿懷激情地去做，就意味著收到了鼓舞，鼓舞為激情提供了能量。賦予你所做的工作以重要性，激情也就隨之產(chǎn)生了。即使你的工作的時候碰到不順心、不順利、不那么充滿魅力的時候，但只要善于從中尋找意義和目的，也就有了激情。當(dāng)一個人對自己的工作充滿激情的時候，他便會全身心地投入到自己的工作之中，這時候，他的自發(fā)性、創(chuàng)造性、專注精神等等便會在工作的過程中表現(xiàn)出來。責(zé)任本身就是一種能力，當(dāng)你在為公司工作時，無論接收到什么任務(wù)，都不要輕視自己的工作，都要擔(dān)負起工作的責(zé)任來。那些在工作中推三阻四，老是埋怨環(huán)境，尋找各種借口為自己開脫的人對這也不滿意，那也不滿意的人，往往是職場的被動者，他們及時工作一輩子也不會有出色的業(yè)績。他們不知道用奮斗來擔(dān)負起自己的責(zé)任，而自身的能力只能通過盡職盡責(zé)的工作才能完美的展現(xiàn)。能力，永遠由責(zé)任來承擔(dān)，而責(zé)任本身就是一種能力。
生活總是會給每個人回報的，無論是榮譽還是財富，條件是你必須轉(zhuǎn)變自己的思想和認識，努力培養(yǎng)自己用于負責(zé)的工作精神。一個人只有具備了用于負責(zé)的精神之后，才會產(chǎn)生改變一切的力量。工作需要自動自發(fā)，工作就是要付出努力，正是為了成就什么或獲得什么，我們才專注于什么，并在那個方面付出精力，從這個意義上來說，工作不是我們?yōu)榱酥\生才去做的事，而是超越了工作主體自身的只能而要去做的事！并不是所有的責(zé)任自己都能承擔(dān)的，也不會有那么多的責(zé)任要你來承擔(dān)，生活只是把你能夠承擔(dān)的那一部分分給你。學(xué)會認清責(zé)任，是為了更好地承擔(dān)責(zé)任。首先要知道自己能夠做什么，然后才知道自己該如何去做，最后再去想我怎樣做才能夠做得更好。認清自己的責(zé)任，還有一單好處就是，有可能減少對責(zé)任的推諉，只有責(zé)任界限模糊的時候，人們才容易互相推脫責(zé)任。在我們企業(yè)里，尤其要明確責(zé)任。在一個企業(yè)里工作，首先你應(yīng)該清楚你在做些什么，只有做好自己分內(nèi)工作的人，才有可能再做一些別的什么。相反，一個連自己工作都做不好的人，怎么能讓她擔(dān)當(dāng)更重責(zé)任呢？總有一些人認為，別人能做的自己也能做，事實上，就是這樣的一些人才什么也做不好。
客戶，對于今天的企業(yè)來講是越來越重要了。在過去計劃經(jīng)濟時期，只需要講生產(chǎn)，有時候甚至不用去考慮產(chǎn)品誰買和誰用。計劃經(jīng)濟統(tǒng)一生產(chǎn)、集中分配與投放是主導(dǎo)。而如今，在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的大環(huán)境下，對“生產(chǎn)創(chuàng)造”的解釋似乎是顛覆性的，是更加具有結(jié)局性和實際的意義。
“創(chuàng)造客戶”是以客戶為導(dǎo)向，除了提供相關(guān)細致、周到的服務(wù)以外，“創(chuàng)造”還更多的要體現(xiàn)在發(fā)展與變化上，例如引導(dǎo)客戶明理、改變舊有的不正確的認識觀點，提升客戶對各項咨詢服務(wù)的高層次理解等許多方面。此外，企業(yè)圍繞“創(chuàng)造客戶”這一目的，就必須要走服務(wù)口碑發(fā)展的道路，要注重企業(yè)文化建設(shè)，要培養(yǎng)客戶群體對本公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的依賴度和忠誠度等等。
企業(yè)創(chuàng)造顧客的過程實際上就是讓顧客滿意、取悅于顧客的過程。惟有使顧客的在服務(wù)過程中親身感受到我們提供的評價咨詢服務(wù)超出了自己的期望價值或與之相匹配，他們才會滿意，創(chuàng)造顧客的過程也才有效。盡管創(chuàng)造顧客滿意如此之重要，但我們還是有許多顧客流失、顧客抱怨等等。顯然創(chuàng)造顧客滿意還沒有引起諸多個人的足夠重視。很多人甚至還認為吸引顧客、實施顧客滿意只是創(chuàng)造客戶部的事兒，如果創(chuàng)造客戶部不能抓住顧客，那只能說明創(chuàng)造客戶部工作人員不稱職了。但事實上，顧客滿意是一個全員服務(wù)的過程。企業(yè)的一個環(huán)節(jié)出了問題（如催款、檢測、評價過程中的溝通服務(wù)等），都可能會引起顧客的不滿意。所以對于一個以客戶為衣食父母的企業(yè)來說，每一個環(huán)節(jié)都是創(chuàng)造客戶的關(guān)鍵點，就如同我們要控制職業(yè)病危害因素的關(guān)鍵控制點一樣，只要每一個控制點做好，整體就做好了額，只要每一個關(guān)鍵點的責(zé)任人負責(zé)好自己的工作，一個項目的完成就會形成良好的口碑。
創(chuàng)造顧客的過程一般包括兩個方面，其一是開發(fā)新客戶，其二則是要不斷地去維持老客戶。而猴子掰玉米式的創(chuàng)造顧客可謂是國內(nèi)很多企業(yè)的一大弊病。企業(yè)每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發(fā)上，而疏于對老客戶的管理，結(jié)果顧客隊伍的建設(shè)并沒有像企業(yè)想象的那么景氣。辛辛苦苦忙活了一年，業(yè)績卻有減而無增?，F(xiàn)在很多企業(yè)往往是連自己都不清楚是什么原因引發(fā)了自己客戶的不滿意，而使其一走了之，這是很可怕的。所以，時刻走到市場的前沿去聆聽顧客的聲音、進行顧客滿意度調(diào)查是十分必要的。但是，一味地通過降低價格和增加服務(wù)來制造高度的顧客滿意，對企業(yè)來說可能是難以忍受的，因為其帶來的高成本會降低公司的利潤。所以，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，即在資金、規(guī)模、人力等資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)只須在自己利益方能接受的前提下，盡力達到高水平的顧客滿意度，而未必去追求顧客滿意的最大化。
客戶價值是我們一切行動的方向，是衡量執(zhí)行結(jié)果的標(biāo)準；我們要以客戶的成功衡量我們的成功，客戶是我們思考問題的標(biāo)準。客戶是伙伴，只能用心，不能?；ㄕ校豢蛻羰桥笥?，投入什么就收 獲什么，先有投入再有收獲；客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的。一家公司如果沒有客戶，其他資產(chǎn)都沒有價值?？蛻羰且粋€公司最寶貴的資源，也是一個公司越用越多的資源。所以，一家公司如果沒有客戶，其他資產(chǎn)都沒有價值。我們所做的一切努力，都是要為客戶創(chuàng)造價值。當(dāng)我們?yōu)榭蛻魟?chuàng) 造價值時，我們從客戶那里獲得到的回報才會越來越多。
關(guān)于客戶，第一，客戶是伙伴，只能用心，不能耍花招，要用心地了解客戶需求。絕對不要在客戶面前?；ㄕ小Ｄ阍诳蛻裘媲八；ㄕ?，不用心的話，最后受到懲罰的是誰？最后受到懲罰的必定是自己！也許你可以過得了一時，但是你卻過不了一世。這就需要我們，不管是內(nèi)斂還是激情的人，都需要真正用心地去了解客戶。用心，不能?；ㄕ校鸵嬲眯牡厝チ私饪蛻粜枨?。所以，我們的要求是要真正用心地去了解客戶，為客戶創(chuàng)造價值的前提是了解客戶的需求。第二，客戶是朋友，投入什么就收獲什么，先有投入再有收獲。好朋友之間是彼此投入才成為好朋友還是彼此索取才成為好朋友的？我們一生當(dāng)中會有許多的好朋友，這些朋友也許是你事業(yè)上的伙伴，也許是你生活上的益友，但我們要思考的是，你們之所以成為好朋友不是通 過不斷地索取，而是通過不斷的投入。對待客戶也一樣，如果我們想要從客戶身上獲得更多的回報，要先學(xué)會向客戶投入，投入才能 收獲回報?？蛻羰桥笥?，投資什么就收獲什么，先有投入后有收獲。記住，投入，投入，再投入，才有收獲，收獲，再收獲。最后，客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的?？蛻羰怯脕砀袆拥?，不是用來“搞定”的?？蛻羰巧系?，是我們的衣食父母。如果存在有這樣一種“搞定客戶”的思想，就 不是一種利他的行為，就容易“利己”，就會想用一些手段，用一些技巧來得到客戶的認可，而這些并不是客戶內(nèi)心真實的認可。
做好事件負責(zé)，可以更好地推動創(chuàng)造客服，反過來創(chuàng)造客戶也能利于我們更好的完成任務(wù)，掌控事件發(fā)展態(tài)勢。
職業(yè)健康部 吳莉
